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酒店如何利用人工智能提升客户体验?

时间:2018-05-31 11:05:40
我们之中有大部分人在日常生活中多多少少都会用到AI(人工智能,如Siri,Google Assistant,Alexa等),目前这类科技在酒店业中也被广泛应用,那么酒店应该如何利用人工智能来提升客户体验呢?
礼宾机器人
一些酒店正在使用机器人来加强服务。在德国,慕尼黑的一家连锁酒店Motel One用了一位穿着皮短裤的人形礼宾机器人来迎接客人,他的名字叫Sepp。他能够回答各种问题,包括私人问题和普通问题,并且Sepp会在这个过程中不断学习,从而变得更加智能,对客人来说也会更有吸引力。如果你想知道什么时候提供早餐或如何去酒吧?快去问问Sepp吧!通过与人们的不断交流,Sepp学习得越来越多,回答也越来越精确。

与此同时,新加坡的M社交酒店也有两名机器人在为人们提供服务,一个名为“Aura”的前厅机器人,他可以为客房提供一些便利设施,如矿泉水、毛巾和洗漱用品。另一个机器人名叫奥斯卡,可以在早晨为人们煮鸡蛋。在该城市的其他酒店也使用了机器人,Hotel Jen酒店使用色彩缤纷的管家机器人Jeno和Jena来执行客房服务,包括客房送餐服务。
LG在今年的消费电子展上发布了一款更吸引人的的酒店待客机器人名为Cloi,读作“Kloh-ee”。这些机器人可以通过内置滑动托盘来清理剩余的食物和饮料,也可以帮助客人办理登记入住手续并结账时处理行李和付款。虽然CLOi还没在酒店业中被使用,但在今年的平昌奥运会上CLOi在新闻中心完成清洗地板任务后,获得了首次试用成功。

聊天机器人

聊天机器人已经被Kayak和Booking.com等在线旅行社所采用,它是客人与酒店交流的最新方式,并不需要你打电话或在线等待人工服务。虽然你不能像其他的机器人那样面对面接触他们,但你可以随时随地向他们提问。

在拉斯维加斯丽都酒店,你会遇到Rose,一个唐吉诃德式的聊天机器人,你可以向她询问一些吃喝玩乐的建议。尽管大多数推荐都是酒店的内部推荐,但Rose还会邀请客人进入贵宾通道让他们跳过排队和入场费直接进入餐厅、酒吧、俱乐部,或者提前为客人们预订好泳池、酒吧和温泉疗养。她可以根据需要提供额外的服务,包括带客人去参观酒店内的艺术品展。客人在入住该酒店时会收到一个神秘的信封,里面提供了罗斯的电话号码并附上一句调侃的话:“想要了解我的秘密,就给我发短信吧!”既轻浮又有趣,她会跟客人开玩笑或者玩“你愿意”或“亲吻、结婚、讨厌”之类的游戏。

2018年春季,Rose将成为第一个以度假村身份奖励计划中为赌场和忠诚客户提供服务的聊天机器人,并自动对相应的客人进行额外关注。她有时会为客人提供免费spa护理,音乐会门票等福利。如果某位客人经常光顾某个酒吧,她可能会建议他们可以使用身份会员卡,那么Rose就可以根据客人的喜好为他推荐饮品。

个性化定制房间
想象一下,当你走进酒店房间时,发现一切布置都是你喜欢的样子,从灯光的亮度和你觉得适宜的温度,到早晨自动开启的百叶窗,以及音响中播放着你最喜欢的音乐。人工智能提供的这些预编程细节,将会推动一波游客的热潮。如果事情恰到好处,那么你会成为酒店的回头客。从而还可以得出一个结论,一家酒店,你入住的次数得越多,他就越会知道如何让你开心。

IBM沃森物联网(Watson Internet Of Things)的全球副总裁布雷特·格林斯坦(Bret Greenstein)认为,认为将AI添加到酒店房间是我们在家里使用的合理延伸--但效果更好。“当你去酒店的时候,你会想要更好的东西,而不是日常在家庭使用的东西,”他说,“而且它需要被深刻地融入到体验中。”IBM在今年3月宣布它的沃森助理,将AI和物联网通过无线连接,根据客人偏好的音乐,温度和照明自动更新房间内的设置,并通过室内技术与智能手机,将日历和电子邮件同步。

沃森与哈曼合作得出了专业的解决方案,创建了语音识别认证室。就像我们在家中使用的数字助理一样,它们可以在根据你的要求为你提供额外的服务,例如提供额外的毛巾,客房服务,选择退房时间或者询问哪里可以找到健身房。

这所有的一切都可以通过一个简单的双向扬声器系统,触摸屏,甚至是内置在墙上的显示器完成。虽然目前还没有被酒店所采用,但很容易看到系统简化定制的吸引力。尤其是它能够记住你是谁,并以一种精确的方式设置你的房间,这是人类无法做到。

从礼宾机器人到活泼的聊天机器人再到个性化定制房间,你的下一个假期就有可能会接触一些人工智能的机器人朋友,并从他们那儿得到一些帮助。日常生活中你可能会因为某些原因错过从他们的人类同行那里得到礼貌的微笑或握手,但这些机器人可以创造出更加个性化的体验,并在你入住期间提供更好的服务。

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